Chatbot zamiast pracownika banku? Prawie połowa Polaków jest otwarta na współpracę z wirtualnym asystentem

Klient w wirze cyfrowych zmian

Polacy coraz chętniej korzystają z cyfrowych usług. Zgodnie z wynikami badania Alior Banku już 63 proc. Polaków loguje się na co dzień do bankowości internetowej, a 55 proc. do bankowości mobilnej. Co więcej, co dziesiąty definiuje siebie jako mobile only, czyli zarządza swoim kontem i zleca transakcje wyłącznie na telefonie komórkowym, nie korzystając w ogóle z serwisów bankowych za pośrednictwem komputera. Ponadto, już dwie trzecie badanych przyznaje, że nie ma potrzeby konsultowania spraw bankowych w placówce bankowej, ponieważ większość produktów i usług dostępna jest z poziomu bankowości elektronicznej.

To jednak nie jedyna zmiana, jaka zaszła u klientów w ciągu ostatnich kilkunastu miesięcy w świecie finansów osobistych. Jedna trzecia uczestniczących w badaniu Polaków deklaruje, że częściej niż przed pandemią korzysta z nowoczesnych metod płatniczych takich jak BLIK, Google Pay, Apple Pay, Swatch Pay czy Garmin Pay. Coraz chętniej sięgają oni również po usługi pozabankowe. Już ponad 1/3 badanych (36 proc.) potwierdza, że jest dziś bardziej skłonna kupić ubezpieczenie lub bilet komunikacji, a także opłacić miejsce parkingowe za pomocą aplikacji bankowej działającej w smartfonie. Co więcej, blisko co drugi ankietowany (45 proc.) przyznaje, że w ostatnim roku realizował przez konto internetowe wiele spraw urzędowych, m.in. złożył wniosek w ramach programów Rodzina 500+, Dobry Start 300+ lub Czyste Powietrze.

– W ciągu ostatnich dwóch lat potrzeby i zachowania konsumentów ewoluowały w kierunku usług na żądanie czy produktów dostępnych „od ręki”. Polacy stali się bardziej cyfrowi i otwarci również na nowoczesne rozwiązania oferowane przez instytucje finansowe. Nie tylko chętnie korzystają z podstawowych opcji dostępnych z poziomu bankowości elektronicznej, ale też poszukują nowych narzędzi do zarządzania domowym budżetem. Potwierdzają to wyniki przeprowadzonego przez nas badania. Blisko jedna piąta uczestników przyznała, że w okresie pandemii zainteresowała się aplikacjami do oszczędzania i inwestowania, które udostępniają banki. Należy zakładać, że w tym kierunku będą rozwijane kanały zdalne. Banki staną się nie tylko dostawcą usług, ale także partnerem towarzyszącym klientowi w codziennych czynnościach – mówi Joanna Olszewska, Dyrektor Departamentu Produktów Klienta Indywidualnego w Alior Banku.

Nowy wymiar obsługi

Z badania Alior Banku płynie jeszcze jeden ciekawy wniosek. 4 na 10 ankietowanych przyznaje, że mogłoby podstawowe sprawy bankowe załatwiać w rozmowie telefonicznej lub konwersacji internetowej z voicebotem lub chatbotem. Liczy się bowiem czas reakcji, sprawność i większa elastyczność. Już dziś zakres zagadnień, które jest w stanie podjąć wirtualny asystent, jest bardzo szeroki. Potrafi bowiem sam obsłużyć od kilku do nawet kilkudziesięciu procesów. Poinformuje klientów m.in. o obowiązujących w banku limitach transakcyjnych, sposobie logowania się do kanałów zdalnych, a także przeprowadzi ich przez proces zlecenia przelewu.

– Nic dziwnego, że obecnie coraz więcej instytucji decyduje się na wdrożenie wirtualnego asystenta, który wspiera klientów w realizacji nieskomplikowanych zleceń. W przypadku voicebota Alior Banku odbiera on już około 9000 połączeń dziennie, z czego 10 proc. obsługuje całkowicie samodzielnie. Od momentu wdrożenia zaobserwowaliśmy skrócenie średniego czasu rozmowy o około 10 proc., co wynika przede wszystkim z rezygnacji z tradycyjnego systemu zapowiedzi głosowych (IVR). Dodatkowo, poprawność przekierowań do właściwego konsultanta przez bota przekracza aktualnie 90 proc., a intencje klientów są rozpoznawane z ponad 80 proc. skutecznością. Obydwa wskaźniki stale rosną, co wynika z faktu, że bot wciąż się uczy i jest w stanie z czasem coraz lepiej rozpoznawać potrzeby rozmówcy – podkreśla Mariusz Piturecki, Dyrektor Działu Digitalizacji i Rozwoju AI w Alior Banku.

Nie oznacza to jednak, że w perspektywie kolejnych lat pracownicy banku zostaną zastąpieni przez automaty. Już teraz wyraźnie zmienia się ich rola – są przede wszystkim doradcami klientów. Wciąż pozostaje bowiem spora grupa osób, które cenią sobie osobisty kontakt z bankierem i u niego poszukują pomocy w bardziej złożonych kwestiach bankowych. Dotyczy to także osób, które na co dzień chętniej korzystają z bankowości elektronicznej.

– Niewątpliwie instytucje finansowe powinny stawiać dziś na hybrydową obsługę klienta – taką, która obejmuje zarówno kanały cyfrowe, jak i te tradycyjne. Taki model oferuje większą elastyczność i daje odbiorcom możliwość wyboru sposobu, w jaki sposób załatwią konkretną sprawę w danym momencie. Dzięki niemu klienci doświadczają bardziej spersonalizowanej obsługi, mają poczucie dostosowania usługi pod konkretne potrzeby, a tym samym rośnie ich lojalność wobec ich banku – dodaje Mariusz Piturecki.


*** Badanie zrealizowane zostało na zlecenie Alior Banku przez Instytut Badań Rynkowych i Społecznych w dniach 27-31 sierpnia 2021 roku. W ramach badania ilościowego przeprowadzono wywiady przy użyciu techniki CATI, na grupie dorosłych Polaków (n=1005).